Газета "Бизнес-Досье" № 24 от 18 ноября 2005 г.

Жизнь до и после ITIL.

     …На предприятии что-то не ладится, нет взаимопонимания, например сотрудники бухгалтерии, утверждают, что практически живут на рабочих местах, а вот их соседи по этажу - служба информационных технологий (ИТ - служба) - вообще не понятно чем занимаются. Те же, в свою очередь, считают как раз наоборот. Наверняка, многим из нас знакома такая ситуация. Происходит эта неразбериха в первую очередь потому, что на предприятиях нет "прозрачности" в работе каждого отдела и их взаимодействий.
     Сейчас самым распространенным способом повышения эффективности деятельности предприятий считается внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии со стандартами ISO 9000. В основе СМК лежат бизнес-процессы, регламентирующие деятельность всех служб предприятия.
     Информационные технологии (ИТ) являются очень важной частью обслуживания основных направлений деятельности предприятия. Их объективное интенсивное развитие и совершенствование без разумного управления может обернуться не только пользой для бизнеса.
     Специфика ИТ-служб, объективно необходимая глубокая специализация их сотрудников определяют и правила функционирования этих подразделений. Поэтому не случаен интерес к этой теме одного из ведущих системных интеграторов на корпоративном рынке информационных технологий нашей области - компании "Мехатроника".
     Именно эта компания стала пионером в продвижении на ИТ - рынок методологии Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
     ITIL - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-служб или компаний. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. Считается, что началось все это с поручения премьер - министра Великобритании Маргарет Тэтчер - наладить работу службы администрации, которая не удовлетворяла ее. Занимавшиеся этим специалисты сначала расписали, какой должна быть система, как должны быть выстроены отношения внутри службы и между ее различными подразделениями. Постепенно к этому добавился подход, который разбивает всю работу предприятия на отдельные процессы, взаимодействующие друг с другом.
     В семи томах библиотеки ITIL описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.
     - В конечном итоге методология основывается на четырнадцати процессах, протекающих в ИТ-службах предприятия, - поясняет Валерий Владимирович Елагин - директор по маркетингу компании "Мехатроника". - Десять из них - основные, а сверхосновными являются первые четыре. Этих четырех процессов достаточно для того, чтобы главные задачи, стоящие перед ИТ-службами, успешно выполнялись. Эта методология делает абсолютно прозрачными результаты работы.
     Зачастую сотрудники предприятий обращаются к руководителям с просьбой приобрести новую технику, на что часто слышат ответ: "Денег нет!". Благодаря процессному подходу такое непонимание исключается, поскольку использование ресурсов ИТ - службы полностью прописано.
     - Наш опыт аудита ИТ-инфраструктур предприятий и ИТ-аутсорсинга показывает, что при практически одинаковых задачах служб информационных технологий на разных предприятиях организация этих служб и управление ими существенно отличаются. С нашей стороны, как подрядчика этих работ, естественно желание унифицировать эти процессы для удобства работы с разными заказчиками, но, как оказывается, для самих заказчиков оптимизация ИТ-инфраструктур и планирование их развития гораздо важнее - говорит Ветлугин Игорь Владимирович - генеральный директор компании "Мехатроника". - Это вызвало необходимость очень глубоко подвергнуть их процессному подходу.
     Использование библиотеки ITIL удобно еще и потому, что не нужно долго ломать голову над тем, как правильно организовать работу ИТ - служб. Необходимо только адаптировать готовые наработки с учетом специфики предприятия. Дело упрощает и то, что разработано специальное программное обеспечение, которое позволяет реализовать данные бизнес-процессы.
     - Следует отметить, что все они нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы ИТ - инфраструктуры, - говорит Елагин. - В неменьшей степени они направлены на организацию четкого взаимодействия ИТ - подразделения с другими подразделениями предприятия. В конечном счете, внедрение методологии ITIL работает на повышение эффективности и конкурентоспособности предприятия в целом.
     Считается, что вещи нужны, чтобы служить человеку, а не порабощать его. Увы, по отношению к ИТ это иногда оказывается не так. Нередко ИТ - службы работают исключительно на себя, не воспринимая задач бизнеса, ради решения которых они, собственно, и создавались.
     - Пока ИТ - инфраструктуры не требовали много ресурсов, а их конфигурации были относительно простыми, бизнес мирился с таким положением дел, - говорит Ветлугин. - Однако сегодня разобщенность подразделений бизнеса вызвана зачастую несовершенством и неуправляемостью ИТ - конфигураций, а также растущей сложностью решений, грозящих в самый неблагоприятный момент нарушить работоспособность организма предприятия, вынуждают искать методы интеграции людей, процессов, партнеров, продуктов и услуг.
     Простая, на первый взгляд, задача - повернуть ИТ лицом к бизнесу и реализовать наконец-то заложенный в них потенциал - натолкнулась на ряд препятствий. В частности, сотрудники ИТ - служб далеко не всегда готовы понять, что конкретно надо бизнесу, а тот, в свою очередь, не может четко сформулировать, что ему требуется от ИТ. Для этого необходим постоянный контакт ИТ - персонала и бизнес-подразделений, а главное, унифицированные процедуры взаимодействия, понятные обеим сторонам.
     Как и в любой области управления ИТ - менеджменту необходима логичная система, позволяющая сделать происходящие процессы "прозрачными" и предсказуемыми. В качестве выхода информационная отрасль предложила библиотеку ITIL, представив ее своеобразными информационно-технологическим аналогом таблицы Менделеева. Она аккумулировала передовой опыт управления ИТ - инфраструктурами, для систематизации которого была предложена унифицированная методология, одинаково пригодная для управления бизнес-процессами как с использованием ИТ, так и без них.
     Библиотека ITIL принята сегодня на вооружение многими ИТ - производителями и консультантами, на ее основе возник ряд методологий, наполняющих абстрактные рекомендации и описания конкретным содержанием.. С другой стороны, не следует воспринимать ITIL как панацею от всех бед. В конкретных условиях и руках конкретных менеджеров могут рождаться такие "рационализаторские предложения", которые в силу отсутствия сложившейся культуры управления ИТ - услугами могут свести на нет стройность исходной концепции. За примерами далеко ходить не надо: достаточно проанализировать опыт ряда российских торговых сетей, каждый отдельный магазин которых может работать по-разному, причем не в лучшую для покупателя сторону. В то же время предприятия зарубежных торговых сетей, уже переживших этап становления Управления услугами, везде работают одинаково, независимо от своего географического положения.
     Аналогичная ситуация наблюдается и на отечественном ИТ - пространстве. В стране найдется всего, может быть, полдюжины системных интеграторов, реально применяющих ITIL в своей работе по предоставлению услуг управленческого консалтинга. Остальные же, согласно пониманию интеграции на Западе, являются дистрибьюторами проектов и, в конечном итоге, занимаются поставками оборудования или программного обеспечения. В этом смысле их уже опережают некоторые ИТ - директора крупных российских компаний, которые совместно с бизнес-руководством строят инфраструктуры поддержки органичного взаимодействия ИТ и бизнеса.
     К сожалению, так поступают не все. Региональное подразделение крупнейшей в стране финансовой организации с целью решения задач бизнеса установило весьма дорогостоящий суперсервер, который позволил решить проблему. Однако, отрапортовав и спокойно разобравшись в ситуации, расписав, в частности, процессы с учетом идей ITIL, специалисты ИТ подразделения обнаружили, что те же задачи прекрасно решают два уже имевшихся у предприятия сервера на более доступной платформе. А куда девать суперсервер? Увы, люди обыкновенно не столько наслаждаются тем, что им дано, сколько горюют о том, что им не дано.
     В ближайшей перспективе нашу страну ожидает более-менее стабильный экономический рост, а это, вкупе с приходом на отечественный рынок зарубежных корпораций, означает, что местному бизнесу все труднее будет получать прибыль. Вперед выйдут те, кто сможет интенсифицировать свой бизнес, в том числе и за счет его удачного "высаживания" в ИТ - ландшафт.
Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ - сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.
     Взглядами на преимущества внедрения методологии ITIL поделились сотрудники компании "Мехатроника". Они убеждены: большинство крупных отечественных компаний уже созрело для ITIL.

Наталья Любченко